很多時(shí)候我們?nèi)绻星拜叿窒硐伦约涸谶\(yùn)營(yíng)工作之實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，就可以讓我們少走很多彎路，今天運(yùn)營(yíng)喵給大家分享一篇社區(qū)運(yùn)營(yíng)的干貨，雖然由于篇幅的原因，文章并沒有將很多細(xì)節(jié)說的非常詳細(xì)，但相信對(duì)于新手了解社區(qū)運(yùn)營(yíng)的大框架有非常大的幫助。
一.社區(qū)氛圍由哪些因素決定
1、用戶畫像是社區(qū)氛圍的臉譜
從零做社區(qū)運(yùn)營(yíng)丨這些知識(shí)你必須懂
用戶畫像
這群人為什么來這？我們能給他們提供什么價(jià)值？他們能給我們提供什么價(jià)值？我們?cè)趺窗盐覀兿胍瓉淼娜硕x出來。他們是否有獨(dú)特性，代表性，數(shù)量性，同理性。
2、刪減過濾是抵制垃圾信息和垃圾用戶的護(hù)城河
規(guī)則，沒有規(guī)矩不成方圓，比如知乎，你罵人了就是不行，舉報(bào)后會(huì)被“不友善”處理。內(nèi)容，對(duì)社區(qū)有益的內(nèi)容，推薦、頭條，對(duì)社區(qū)有害的內(nèi)容就降權(quán)或屏蔽。價(jià)值觀，比如：知乎的“別硬答”，“別問為什么，先問是不是”。
3、核心用戶的運(yùn)營(yíng)能幫你事半功倍
社區(qū)英雄，大家會(huì)不自然地效仿他。符合你社區(qū)調(diào)性，專業(yè)程度高，又積極主動(dòng)的用戶維護(hù)好了， 能主動(dòng)幫你宣傳價(jià)值觀。
4、差異化，美女千千萬，有特點(diǎn)的總是更奪眼球
你們的UI風(fēng)格是不是很炫酷或者很冷淡？你們的產(chǎn)品是不是有奇怪的交互？你們那里有沒有一套自己的黑話？
幫大家總結(jié)就是，人、規(guī)矩、內(nèi)容、差異。
二.社區(qū)運(yùn)營(yíng)如何吸引第一批用戶
1、不拉拉皮條，高冷的用戶怎么會(huì)來你們這。我們的直播業(yè)務(wù)，第一批種子用戶都是一個(gè)個(gè)去拉的，下的死工夫，本辦法，但確實(shí)已經(jīng)積累了一批。這批用戶也是能有優(yōu)質(zhì)內(nèi)容產(chǎn)生能力的用戶。費(fèi)這么大勁不能拉普通用戶啊。這些優(yōu)質(zhì)用戶能幫你吸引普通用戶。
2、為先拉來的人準(zhǔn)備點(diǎn)優(yōu)質(zhì)的東西來消費(fèi)。無論你是優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容還是其他，都要給先來的人一個(gè)好的體驗(yàn)，一個(gè)留下來的理由。
3、激勵(lì)系統(tǒng)，持續(xù)的造血功能很關(guān)鍵無論是虛擬價(jià)值還是實(shí)物激勵(lì)，讓在此創(chuàng)造的人的力氣不白費(fèi)。
4、廣撒網(wǎng)是暴力，但你還可以趕客人啊。比如，街頭的各種金融寶，不管你有沒有錢去理財(cái)，先拉來再說，之后再用規(guī)則之類把你送走。
三.如何刺激用戶自己生產(chǎn)內(nèi)容
想這個(gè)問題時(shí)候先問問自己，自己運(yùn)營(yíng)的產(chǎn)品適不適合做UGC，你看招商銀行的APP就不做UGC，一方面產(chǎn)生UGC對(duì)他們沒多大用戶，另一方面，對(duì)于用招行卡的人，它基本無可替代。支付寶就會(huì)做UGC，因?yàn)樗目商娲院軓?qiáng)，體驗(yàn)不好，或者別人家利率高了，都會(huì)讓用戶跑路。
從零做社區(qū)運(yùn)營(yíng)丨這些知識(shí)你必須懂
刺激用戶
1、做能讓人互動(dòng)的活動(dòng)。什么意思，就是你的活動(dòng)最好能讓用戶玩的時(shí)候把好友一起帶上，這樣才有互動(dòng)，關(guān)系才能沉淀，才能有活躍。舉個(gè)栗子，今年愚人節(jié)我們做了一個(gè)有點(diǎn)惡搞性質(zhì)的活動(dòng)，用戶收到消息，他在愚人節(jié)這天可以用好友的賬號(hào)發(fā)一條消息，可以任意惡搞，用戶發(fā)了后，我們?cè)偬崾舅鋵?shí)他惡搞的這條狀態(tài)發(fā)在了自己主頁，但他現(xiàn)在可以把這個(gè)惡搞繼續(xù)下午，發(fā)給好友。當(dāng)天聊天窗口發(fā)了三百多萬條活動(dòng)的消息，第二天評(píng)論量上漲了五成以上。
2、搞個(gè)大新聞。每個(gè)社區(qū)時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)形成自己的文化，當(dāng)社區(qū)內(nèi)有大新聞發(fā)生時(shí)，要炒火它。大家會(huì)去議論，會(huì)去分享。比如當(dāng)年汽車之家論壇那個(gè)烏克蘭的人生贏家，比如我網(wǎng)之前的代碼女神。
3、培養(yǎng)你們社區(qū)的意見領(lǐng)袖，他們會(huì)指點(diǎn)江山，激揚(yáng)文字，他們正好又有很多粉絲，可以把優(yōu)質(zhì)內(nèi)容傳播分享出去。
4、抽獎(jiǎng)，別常用，別亂用，發(fā)獎(jiǎng)里面其實(shí)也有很多學(xué)問，想問的可以一會(huì)問。
5、幫用戶之間建立聯(lián)系。LBS附近的人，相同興趣的人，能夠互助的人，校友，曾經(jīng)的同事。找出你們社區(qū)有相同維度能幫助他們建立聯(lián)系的切入點(diǎn)。
6、參與感，曾經(jīng)耐克在我們這投了一個(gè)banner，上面會(huì)抓取用戶的姓名。然后那個(gè)banner的點(diǎn)擊率成了一座無法超越的豐碑。同樣的道理，你做一個(gè)活動(dòng)，讓用戶感覺到存在感，他才會(huì)按照你們所給的引導(dǎo)去做。
7、利用用戶的力量。讓他們自己產(chǎn)生內(nèi)容，自己發(fā)起活動(dòng)，給這些發(fā)起者給予激勵(lì)。指望自己把一個(gè)大社區(qū)運(yùn)營(yíng)好的話，你得累死。
四.如何鼓勵(lì)用戶參與互動(dòng)
1、喜聞樂見，“節(jié)操”在12年年底火的一塌糊涂，什么“節(jié)操碎了一地”、“節(jié)操被狗吃了”等等，稍微重口味的段子你都能想到節(jié)操，我們準(zhǔn)備了很多與節(jié)操相關(guān)的有趣的東西，轉(zhuǎn)發(fā)果然杠杠的。
2、尋找談資，13年開始大老虎被抓，新聞熱點(diǎn)多的理都理不過來李天一，斯諾登，薄熙來之類。你轉(zhuǎn)發(fā)的時(shí)候加一句評(píng)語，是不是顯得你很高端，畢竟不是人人都能指點(diǎn)江山嘛。當(dāng)然不可能八成的人指點(diǎn)江山，所以我們游戲規(guī)則是你選著看新聞，我們告訴你你是哪類人，你是哪類人就讓你找到一個(gè)附著點(diǎn)去談?wù)摿恕?/span>
3、感同身受，有些段子不好笑，但是一說你就覺得有道理，就想轉(zhuǎn)。比如：“遇到固執(zhí)己見的傻貨，我內(nèi)心的想法是：我不同意你的觀點(diǎn)，但我誓死捍衛(wèi)弄死你的權(quán)利”。沒啥吧，但你一看就覺得我在遇到某某某的時(shí)候就這樣嘛，轉(zhuǎn)，給身邊的蠢貨看看！
4、詮釋想法，我們總是想表達(dá)出自己的想法來影響到別人，尋求認(rèn)同，你有沒有給到合適的話題或者談資？比如這兩天上班族談?wù)摰呐d趣點(diǎn)可能不在，唉今天要不要上班，而是媽蛋，某某某家公司今天放假了，我們?cè)趺礇]放，領(lǐng)導(dǎo)傻x
5、對(duì)你有用。我今天如果講防止霧霾毒害，北漂多活十年的講座應(yīng)該人更多。人人網(wǎng)當(dāng)年，毛鄧三筆記，四六級(jí)考題經(jīng)久不息，他們總會(huì)參與轉(zhuǎn)發(fā)或收藏。
6、同理心，如果你的轉(zhuǎn)發(fā)能幫到別人，你可能更愿意轉(zhuǎn)，畢竟轉(zhuǎn)發(fā)你幾乎不付出任何成本，還能塑造一個(gè)好的形象。14年我們做的答對(duì)題我們捐錢就是的，最后每個(gè)做對(duì)10道題目的用戶我們都捐了，一分不差。我很自豪。
7、社會(huì)比較，你的電腦擊敗了全國90%的用戶是不是有時(shí)都會(huì)讓你暗爽。朋友圈里的擊敗全國百分之多少已經(jīng)好幾款刷屏級(jí)的作品了吧。
8、塑造形象，我們對(duì)標(biāo)簽的渴求從來就沒弱過，TFboy過生日，你會(huì)轉(zhuǎn)，表示你是他們的粉絲。如何給爸媽一個(gè)美好的晚年你會(huì)轉(zhuǎn)，這表示你是一個(gè)大孝子。
9、轉(zhuǎn)發(fā)抽獎(jiǎng)，如果你笨的以上的點(diǎn)全沒get到，最后這條能救你，當(dāng)然最后一條也是有門道的。想學(xué)啊，來人人我教你啊，想找個(gè)寫微信厲害的。
五.怎樣防止老用戶流失
首先，每個(gè)社區(qū)的用戶都會(huì)經(jīng)歷這三個(gè)階段，觀望期——成長(zhǎng)期——衰退期對(duì)于我們來說，我們只能把他的衰退期延遲、延遲、再延遲。
從零做社區(qū)運(yùn)營(yíng)丨這些知識(shí)你必須懂
用戶流失
1、產(chǎn)品設(shè)計(jì)前期就做好延遲用戶衰退的功能，比如簽到打卡獎(jiǎng)勵(lì)。觀望期需要幫助用戶迅速融入，迅速融入可能就有許多工作可以做，包括產(chǎn)品引導(dǎo)，好友推薦，喜好推薦等等
2、成熟的激勵(lì)體系，無論是精神的還是物質(zhì)的。
3、KOL的運(yùn)營(yíng)，意見領(lǐng)袖走了你還想玩嗎？很多時(shí)候，許多潛水用戶留下的原因就是因?yàn)橐恍┐笊裨凇Ｋ宰龊?**塔尖的人，把根留住。
4、巧妙使用push，老用戶有段時(shí)間沒登陸了，是不是發(fā)郵件提醒一下，如果他最近過生日是不是送上祝福，并邀請(qǐng)他回來看看。他的好友最近發(fā)了很多優(yōu)質(zhì)內(nèi)容是不是郵件推給他看看。產(chǎn)品上了新功能，是不是push條消息讓他來試試。
5、良好的反饋渠道，我聽過好些因?yàn)榇虿煌头娫捇蚍答亞栴}不暢而怒棄產(chǎn)品的例子。
6、用戶之間的粘性，幫助用戶之間的互動(dòng)，溝通，他們會(huì)惺惺相惜，會(huì)割舍不下友誼。沉淀關(guān)系，線下的效果會(huì)好一點(diǎn)。社區(qū)運(yùn)營(yíng)流失用戶的召回策略。首先，別等到用戶流失比較明顯了才開始反應(yīng)召回用戶，那時(shí)候的輿論氛圍可能都不利于你，如果你那時(shí)再做召回，發(fā)push很有可能適得其反，最糟糕的就是卸載。運(yùn)營(yíng)從來就不只是做當(dāng)下的事。
那么，我的重點(diǎn)可能就是普通情況下召回用戶的策略。
六.怎樣制定社區(qū)運(yùn)營(yíng)的流失用戶召回策略
1、動(dòng)之以情，生日的時(shí)候，你是不是要送上祝福，很多用戶現(xiàn)實(shí)生活中沒啥存在感，可能只有**記得他的生日啦。給足他存在感。
2、心念舊情，我們?nèi)巳嗽谶@方面做的很好，算法算出該用戶“歷史中的今天”最受歡迎的照片或者“歷史中的今天”的照片發(fā)他。人是懷舊的動(dòng)物，我現(xiàn)在可能不牛逼，我以前牛逼啊。
3、關(guān)系鏈召回，他走了，他最好的朋友可能還在啊，算法算出來，給用戶發(fā)好友最近最火的新鮮事，用關(guān)系拉人回來。游戲這方面做的有個(gè)很好的案例”老兵回歸“，還記得你們以前一起殺怪的痛快場(chǎng)景嗎？
4、注意節(jié)奏，一天一條，或者兩天一條，沒三天一條的話，對(duì)不起，我記不住你，我也會(huì)覺得你給我發(fā)的沒規(guī)律，你很煩。
5、注意時(shí)間，飯點(diǎn)別發(fā)，睡覺時(shí)別發(fā)，我們做過統(tǒng)計(jì)，下午七點(diǎn)到八點(diǎn)半的效果是最好滴。媽蛋，血淚經(jīng)驗(yàn)啊。
6、追熱點(diǎn)，如果你們能產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，覆蓋到熱點(diǎn)，趕緊發(fā)，別等著他被此熱點(diǎn)相關(guān)的信息轟炸了再發(fā)。比如鐵血社區(qū)對(duì)土耳其打俄羅斯飛機(jī)的解讀就要比普通新聞的解讀更符合他的老用戶。
7、app更新版本，要有規(guī)律，更新說明書要好好寫，別丟個(gè)截圖上去，用戶看到你們新功能可能會(huì)嘗試，老用戶可能因?yàn)樾鹿δ芑貧w。如果老用戶沒卸載你的app，它躺在更新列表里也能引發(fā)你的注意。
8、把根留住，人引回來還得留住，不然又走了，白忙活，是不是連續(xù)簽到有獎(jiǎng)，是不是引導(dǎo)了他參與應(yīng)季的活動(dòng)，是不是引導(dǎo)了與好友社交。人人前段時(shí)間做了一個(gè)我給你錢，你去打賞老友的老照片的活動(dòng)，效果奇佳。
9、別等到用戶流失比較明顯了再來想這些問題，防患于未然，這是懸在運(yùn)營(yíng)頭上的達(dá)摩克利斯之劍。
本文內(nèi)容由社區(qū)高級(jí)運(yùn)營(yíng)、人人網(wǎng)運(yùn)營(yíng)主管 殷莉鋒 在內(nèi)行問答分享
