騰訊乘車碼小程序體驗報告
騰訊乘車碼作為騰訊智慧城市布局中的關(guān)鍵一環(huán)，在產(chǎn)品體驗上如何呢？作者體驗在乘車碼后給騰訊乘車碼提出了幾點改進建議，希望能夠分享給各位~
一、前言
1. 體驗環(huán)境
- 體驗機型：小米MIX2
- 系統(tǒng)版本：Android 8.0.0
- 微信版本：v6.7.3
- 體驗日期：2018年10月
2. 市場狀況
首先來看地鐵出行市場情況：
深圳地鐵日均載客量大約400萬人左右，北京的地鐵日均載客量大約為1200萬，上海大概1000萬；按每人次5元的金額看，這3個城市地鐵出行的日均交易額約有13000萬元，一年大約475億元。
這還沒有看其他城市的地鐵以及公交市場，所以智慧出行的市場體量是極大了，有非常大的發(fā)展空間。
乘車碼目前已開通103個城市，其中接入地鐵的城市目前只有深圳市和寧波市，其他城市均為公交/BRT等其他交通；比方說重慶的長江索道，上海的輪渡等。
其次來看深圳乘車碼數(shù)據(jù)情況：
2018年5月8日，深圳市地鐵乘車碼正式上線；上線一周日均客流大約20萬+人次，乘車碼開通總用戶數(shù)達100萬+。上線一個月，日均客流大約40萬+，乘車碼的總開通用戶數(shù)達到300多萬；日均客流平均占全網(wǎng)總客流的10%左右截止8月份，乘車碼日均客流達到100萬+人次，總用戶也超過了600萬人，日均客流平均占全網(wǎng)總客流的25%左右。
最后來看小程序統(tǒng)計平臺阿拉丁上關(guān)于騰訊乘車碼小程序的數(shù)據(jù)情況：
2018年9月，乘車碼小程序指數(shù)排名為20名，周榜和日榜基本維持在20名內(nèi)，相對來說是使用量非常高的小程序；對比深圳通+小程序，首先騰訊乘車碼在出行服務(wù)小程序領(lǐng)域排名基本位于前三，且目前的成長指數(shù)也較高，發(fā)展空間較大；深圳通+小程序在指數(shù)上面排名也較高，但是成長性較差，也就是向上繼續(xù)發(fā)展的空間較小。
備注：
阿拉丁指數(shù)說明：選取人氣、搜索、使用、分享共四大指標，綜合考慮多指標要素，全方位覆蓋小程序應(yīng)用全流程主要環(huán)節(jié)；
指標說明：
- 人氣指標（AU）：UV，指統(tǒng)計周期內(nèi)該小程序?qū)嶋H用戶訪問量
- 搜索指標（Ah）：指統(tǒng)計周期內(nèi)用戶對該小程序所關(guān)聯(lián)關(guān)鍵詞的實際搜索次數(shù)
- 使用指標（AO）：指統(tǒng)計周期內(nèi)用戶實際打開該小程序的次數(shù)
- 分享指標（AS）：指統(tǒng)計周期內(nèi)用戶使用該小程序后的分享次數(shù)
二、乘車碼產(chǎn)品分析
1. 用戶需求和痛點分析
（1）產(chǎn)品定位：
刷乘車碼，即可便捷乘坐公交或地鐵。
（2）目標用戶：
有出行需求的上班族、學(xué)生黨等需要使用地鐵或者公交出行的群體。
（3）用戶痛點：
核心痛點就是追求更快更高效的完成出行（充值、進站、出站）。
- 地鐵卡/公交卡充值排隊流程繁瑣，耽誤出行時間
- 實物卡易丟失且丟失后造成金額損失
- 錢包沒有零錢或者忘記帶錢包現(xiàn)金
- 忘記帶地鐵卡/公交卡
- 地鐵卡/公交卡余額不足
（4）地鐵卡和乘車碼出行流程對比：
地鐵卡出行流程：
掏錢包——拿卡/現(xiàn)金——投幣/刷卡——進站——刷卡——出站
乘車碼流程：
掏出手機——打開微信——下拉我的小程序——點擊乘車碼——掃碼付款——進站——掏出手機——打開微信——我的小程序——點擊乘車碼——掃碼付款——出站
其實可以發(fā)現(xiàn)：在流程上乘車碼比地鐵卡實際上的流程還長一些。
但是為什么大家越來越喜歡用乘車碼出行了呢？
主要還是在便捷上面，省去了排隊充值的流程，避免了忘記帶卡或者遺失的困擾等等。
2. 產(chǎn)品架構(gòu)分析
不同的城市，乘車碼的產(chǎn)品功能和架構(gòu)是不同的，主要是2類場景：
- 地鐵出行，深圳市為主；
- 公交/brt出行，除了深圳的其他城市。
（1）定位為深圳市（廣州市）時的產(chǎn)品架構(gòu)：
整體上來說，乘車碼小程序的產(chǎn)品架構(gòu)是比較簡單的，非常清晰簡單的解決了用戶需求。
主要分為3個模塊：乘車、出行和我的。
其中乘車主要解決了掃碼進站和出站的需求，出行則解決了用戶導(dǎo)航的需求，我的則包含基礎(chǔ)的乘車信息以及常見問題等。
乘車頁面包含的主要入口和功能有城市切換、二維碼、刷碼攻略入口以及地鐵線路查詢?nèi)肟?，運營公告則視具體運營情況展示，配置了則展示，沒配置則不展示。
出行頁面主要展示的為地鐵線路地圖，篩選線路則按照幾號線進行篩選展示，搜索站點和目的地則類似地圖導(dǎo)航，會展示簡易的線路規(guī)劃詳情。
（2）定位為其他城市時的產(chǎn)品架構(gòu)：
定位為其他城市，也即公交出行的城市時，乘車碼的產(chǎn)品架構(gòu)則更加簡單一些，只有一個頁面即首頁。
首頁包含已下功能和入口：城市切換、二維碼，頂部入口、可用線路、個人中心和贈送中心。
二維碼掃碼為核心功能，頂部入口類似運營入口，不同的城市可能會展示不同的信息；可用線路則展示此城市支持哪些線路使用乘車碼，列表形式展現(xiàn)，支持按照公交線路搜索查詢；個人中心則包括了乘車記錄、常見問題暫停使用以及我的乘車紅包和贈送紅包入口；贈送乘車紅包則類似于贈送微信乘車票，不同城市可能會有不同面額的紅包。
以上兩個不同城市的產(chǎn)品架構(gòu)，相同點即乘車碼及個人中心，乘車二維碼是核心功能和服務(wù)，而個人中心也是必備的基礎(chǔ)模塊。
其中差異化的功能主要有2點：
- 地鐵線路查詢以及出行導(dǎo)航服務(wù)；
- 贈送車票紅包功能。
其中針對地鐵線路圖相對簡單，所以具備路線查詢和篩選功能是比較容易的。另外公交由于大多數(shù)只需要刷一次卡，不像地鐵需要根據(jù)進出站定價，所以針對公交城市來說，支持贈送車票紅包也是合情合理的。
3. 產(chǎn)品功能和頁面交互
（1）乘車碼開通和使用流程
①首次開通流程如下：
- 首次開通流程相對來說略復(fù)雜，首先是打開乘車碼，首次需要允許獲取地理位置；
- 其次選擇需要開通的城市和卡片，某些城市會有多個卡片，不同卡片對應(yīng)不同的主體，因此不同的卡片需要分別開通，主要是扣費后的商戶主體不一致，所以需要分別開通；
- 然后需要同意協(xié)議并點擊開通乘車碼，首次需要手機號授權(quán)和輸入短信驗證碼，后面開通不需要手機號授權(quán)；短信驗證碼驗證通過后進入開通免密支付頁面，選擇扣費的方式；點擊開通，輸入支付密碼，交易密碼驗證通過后即開通成功。
②乘車碼使用流程：
使用流程整體來說相對較簡單，比較繁瑣的是簡化打開乘車碼的入口和步驟，主要有5個入口：
- 首頁下拉——我的小程序；
- 首頁下拉——最近使用（乘車碼不一定在最近使用的入口里面），層級較深；
- 發(fā)現(xiàn)——小程序——我的小程序/最近使用小程序；
- 我的——卡包——卡（選擇公交卡）；
- 首頁搜索框——搜索乘車碼。
（2）功能和頁面交互
①乘車碼首頁：
30秒二維碼自動刷新，可以實現(xiàn)離線自動刷新二維碼，保證在沒有網(wǎng)絡(luò)或網(wǎng)絡(luò)較差的情況下使用服務(wù)，極大的提升了用戶體驗。
系統(tǒng)會自動識別截圖動作，并直接在頁面醒目的展示請勿截圖使用乘車碼，但是需要用戶點擊知道了才能繼續(xù)使用，這里可以優(yōu)化交互，展示多少秒內(nèi)然后自動消失并重新展示二維碼。避免影響用戶繼續(xù)使用。
二維碼上方有一個乘車碼運營入口，點擊后展示的是乘車碼的相關(guān)介紹，包括正確刷碼，沒電怎么辦等內(nèi)容，類似于一個用戶教育的內(nèi)容頁面，考慮到乘車碼上線沒多久，用戶學(xué)習(xí)和了解的意愿較強。
公交乘車碼首頁沒有底部tab，只有一個主頁面，然后主頁面下方有三個并排的入口，包括可用線路、個人中心和贈送車票；如果卡包里面有車票，下方還會展示我的車票，往上拉取可用展示車票詳情。
切換城市頁面以列表的形式展示了支持的城市；分為2個層級，當(dāng)前定位城市和其他支持城市。從用戶場景來說，使用乘車碼大概率是在當(dāng)前定位的城市使用，所以最上方展示當(dāng)前城市的乘車碼是符合絕大多數(shù)用戶需求的；同時支持搜索框搜索城市和乘車碼，基本滿足用戶的需求。
②出行頁面：
針對地鐵出行，地鐵線路是相對簡單和明確的，所以首頁展示深圳地鐵線路圖是非常符合用戶需求的；一般選擇地鐵出行時，知道起始站點即可，也符合我們地鐵買票時，可以通過線路來選擇站點。
篩選線路則是比較簡單，直接按照幾號線這樣去選擇；展示每條地鐵線路的起始站點，選擇其中一條線路時，則出現(xiàn)頁面高亮顯示此條線路，其他線路灰色，方便用戶精確篩選和查看，排除其他線路的干擾。
搜索框可以搜索站點和目的地，類似于簡易版的地圖導(dǎo)航功能，搜索站點需要用戶手動選擇此站點為起點還是終點；設(shè)為終點的話則自動選擇當(dāng)前位置為起點，并進行線路的規(guī)劃；如果設(shè)為起點，則還需要用戶手動輸入終點，交互上來說相對復(fù)雜；而搜索目的地的話，則默認以當(dāng)前位置為起點，目的地為終點進行路線規(guī)劃，支持交換起始站點，也可以手動輸入起點和終點。
路線規(guī)劃詳情中嵌入的是騰訊地圖，簡易版的地圖APP導(dǎo)航功能，可能在路線上不是那么準確和方便用戶，但是對于出行場景中，如果能用一個產(chǎn)品完成出行，對于用戶來說是方便的，不需要打開地圖APP即可完成路線規(guī)劃；但是缺點也是目前的路線規(guī)劃和展示沒有那么好的體驗，同時也需要培養(yǎng)用戶在此完成路線規(guī)劃的習(xí)慣。
如果路線規(guī)劃的是地鐵出行，則在路線規(guī)劃詳情頁面中一個刷碼乘車的入口，因為此場景下一定是用戶在出行前進行搜索，這時候引導(dǎo)用戶去刷碼乘車是非常契合用戶的需求的，點擊刷碼乘車回到乘車碼首頁，頂部會出現(xiàn)一個路線詳情的入口。
③我的頁面：
個人中心內(nèi)容相對簡單，包括乘車記錄、常見問題和暫停服務(wù)按鈕。
乘車記錄按照月份進行了出行記錄的歸納，右側(cè)展示支出多少；點擊單個行程展示行程具體的信息，包括付款金額、商戶、進出站點、出站時間、扣款時間、支付方式、訂單號等，底部有聯(lián)系客服的入口，針對一些異常訂單或者有疑問的訂單可以提交問題給客服處理。
常見問題比較簡單，鏈接到的是騰訊客服小程序，頂部展示一些熱門的問題，下方對常見問題進行了分類：基礎(chǔ)介紹、使用問題、支付問題和用戶協(xié)議。
④贈送車票紅包：
贈送車票紅包目前只適用公交出行的城市，正如前面提到的，公交出行是標準化的，每一趟的出行價格是確定的，而地鐵需要根據(jù)進出站來計算價格，因此用在公交出行的場景是好的。
另外為什么會推出贈送車票紅包這個場景呢？
主要場景可能還是社交玩法，類似于微信紅包，只不過將現(xiàn)金紅包變成了車票，更加到位；比方說承包了女友一個月上下班的車費，這時候是直接發(fā)微信紅包更好還是送60張車票紅包更好呢？這個有待進一步去討論，筆者認為目前暫時此功能和場景使用的頻率和用戶應(yīng)該不多。
贈送紅包主要的主要元素包括票面金額（固定的），車票張數(shù)（支持手動輸入和點擊加減號），更多票面和微信車票的介紹。
票面商城根據(jù)每個城市的展示不同的票面圖片，會和每個城市的特色相結(jié)合；比方說上海就有東方明珠、外灘、豫園等票面，極具城市特色。點開每個票面可以查看大圖，支持左右滑動選擇，在交互和藝術(shù)展示上來說是體驗比較好的。
贈送的車票紅包30天內(nèi)有效，超哥24小時對方?jīng)]有領(lǐng)取的話將原路退回給用戶；在對方未領(lǐng)取前，也可以選擇放到自己的車票夾，自己來使用；分享給用戶的界面和文案沒有吸引到用戶，比較平淡和普通，可以在文案和視覺上優(yōu)化。
⑤我的車票頁面：
我的車票主要包含了已收到和已購買的兩類車票。
已收到的車票會票面圖案，不展示票面價格是在哪個城市使用，這里可以優(yōu)化展示信息的內(nèi)容，點擊進入查看車票詳情才能看到票面價格、使用城市、祝福語以及贈送人；點擊立即使用展示二維碼，也可以點擊保存分享，促進乘車碼的傳播和增長。
已購買的車票會展示已購買的車票張數(shù)和累計金額，包括每張車票購買的時間，點擊進去可以看到領(lǐng)取詳情（領(lǐng)取的是誰，以及領(lǐng)取時間），車票夾只有在乘車碼內(nèi)部可以看到，這里可以考慮將車票放到我的卡包里面。
總結(jié)
騰訊乘車碼只是騰訊智慧交通中的一個方面，騰訊提出了“0-1-3-5-7”智慧交通方案：
- 0公里：停車場無感支付
- 1公里：共享單車掃碼支付
- 3公里：乘車碼坐公交
- 5公里：滴滴打車移動支付
- 7公里：乘車碼坐地鐵
這里乘車碼解決的是3公里公交和7公里地鐵兩個環(huán)節(jié)，實質(zhì)上這也是騰訊為了和阿里巴巴爭奪移動支付場景的一個縮影。
公交和地鐵是一個高頻次、高黏性和低額度的場景，是支付搶奪的萬億市場；同時，乘車碼也將積累大量的出行數(shù)據(jù)，對于智慧城市和智慧交通后續(xù)的發(fā)展也將奠定不可或缺的基礎(chǔ)。
乘車碼改進建議
（1）優(yōu)化出行流程：
目前出行服務(wù)只在深圳和廣州兩個城市支持，后續(xù)可以拓展到其他已上線的城市；拓展城市的前提是先把出行導(dǎo)航、線路規(guī)劃等用戶體驗做好，提升導(dǎo)航的準確性和用戶體驗。
（2）體現(xiàn)價格優(yōu)勢：
目前價格優(yōu)勢沒有體現(xiàn)，使用地鐵卡一般會有折扣，但使用乘車碼目前暫無折扣，偶爾會有紅包和折扣；需要騰訊資源整合的能力，需要和地鐵、公交公司談判，讓利給用戶；對于騰訊來說，也可以前期通過補貼來獲取用戶和市場滲透率。
（3）增加固定入口：
乘車碼可以考慮增加一個固定入口，因為乘車碼類似于收款碼，可以在微信首頁的加號中新增一個乘車碼的固定入口，簡化和固定用戶的使用流程，更有利于乘車碼的推廣和拓展。
（4）橫向場景的拓展：
出行服務(wù)中旅游是非常大的一個場景和業(yè)務(wù)，可以配套的推薦酒店和飯館等，增加自己的商業(yè)化能力。
（5）實時公交/地鐵查詢：
這里其實也隱藏著一個巨大的需求，百度和高德有類似的服務(wù)，可以實時查詢公交距離我們的站點位置，對應(yīng)整個出行場景的閉環(huán)實現(xiàn)也有較大的意義。
（6）運營層面：
可以加大活動力度，類似于微信錢包的周末搖一搖活動，可以考慮將乘車次數(shù)和低碳進行結(jié)合，比方根據(jù)出行次數(shù)和距離，兌換能量，根據(jù)能量值可以兌換相應(yīng)的權(quán)益；而權(quán)益的提供又可以和其他公司合作，不需要自己來提供成本，一舉三得；既給用戶提供了權(quán)益，也給平臺帶來的用戶和體驗，又給合作公司提供的品牌和廣告宣傳。這里將會有很大的擴展空間，可以發(fā)展出很多的玩法。
